Latvijas vide šādai komunikācijai ir gatava. Tehnoloģijas ir pieejamas, ir mainījusies klientu paaudze, un ekonomikas aspekti spiež sarunāties ar klientiem vairākās vidēs. Radio vajadzēja 38 gadus, televīzijai 13 gadus, internetam 4 gadus, bet sociālajam tīklam Facebook tikai 9 mēnešus, lai sasniegtu kritisko masu – 50 miljonus lietotāju, lai pasaulē varētu runāt par šo komunikācijas veidu kā biznesu.
Latvijā, protams, esam mazāk, taču esam atvērtāki un bieži prasmīgāki, lietojot tehnoloģijas praktiskiem nolūkiem. Tas nozīmē, ka nereti sociālos tīklus izmantojošā auditorija ir ar savu pieredzi un sagaidāmo komunikācijas kvalitāti, ko tie sagaida gan no elektroenerģiju piegādājoša uzņēmuma, gan no smalkmaizīšu vai velosipēdu tirgotavas.
Kādi ir biznesa ieguvumi, izmantojot sociālos tīklus? Pieminēšu piecus – iespēja dzirdēt klientus, sazināties ar katru atsevišķi, sludināt savu viedokli vai izziņot produktus, risināt klientu problēmas un ir svarīgi arī analizēt šo komunikāciju un grūtākais – ietvert ikdienas lēmumu pieņemšanas mehānismā arī atgriezenisko saiti no sociālajiem tīkliem, pieņemot lēmumus. Katrs no šiem posmiem atsevišķi ņemot ietaupa uzņēmuma līdzekļus salīdzinot ar procesu, kāds uzņēmumam ir bijis iepriekš.
Ja mēs varam pieminēt vienkāršāko, kas uzņēmumam var ienākt prātā, domājot par sociālajiem tīkliem – savas informācijas, viedokļa un jaunumu izplatīšanu, tad izziņojot savus jaunumus vai produktus, uzņēmumam ir svarīgi identificēt un apziņot interesentus, kuriem sociālajos tīklos ir liela ietekme, gan viedokļa svarā, jeb reputācijā, ņemot vērā kompetenci par uzņēmuma darbības sfēru, gan sekotāju vai draugu skaitā.
Tālruņa zvani vai e-pasts nekur nepazudīs, tikmēr sociālie tīkli būs viens no komunikācijas kanāliem, ar kuriem ir jāstrādā vienoti un kontekstā, sekojoši ja uzņēmumam ir sava klientu vadības sistēma vai kāds cits risinājums, kā tas uzskaita un vada komunikāciju ar klientiem, būtu nepieciešams sociālo tīklu komunikāciju integrēt tādā pašā veidā, kā tiek uzskaitīti un kontrolēti visi pārējie. Vēl jo vairāk tādēļ, ka cilvēki, neskatoties uz to, kā ar tiem var sazināties, ir vieni un tie paši, jo lieto gan tālruni, gan vēstules, gan sociālos tīklus.
Tāpat ir jāņem vērā, ka šiem tīkliem ir tieksme „vairoties” un specializēties. Bez nozares „standarta”, piemēram Draugiem, Facebook vai Twitter, mums ir arī Foursquare, LinkedIn vai Yammer ierobežotam lietotāju lokam. Atkarībā no uzņēmuma darbības veida, ģeogrāfiskās atrašanās vietas vai klientu apkalpošanas modeļa, var identificēt tos sociālos tīklus, kas uzņēmumam ir piemēroti. Šeit būtu ieteicams pieņemt darbā digitālā marketinga speciālistu vai pasūtīt konsultāciju.
Lai varētu izmērīt šīs komunikācijas efektivitāti, būs nepieciešami rīki datu analīzei. Var izmantot dažādus reitingu servisus, piemēram, Klout. Microsoft partneru konferencē, kas risinās Toronto, marketinga speciālisti iesaka nekavēties un negaidīt uz kādu īpašu risinājumu, bet izmantot jau to, kas ir pieejams un sākt tagad. Tiek ieteikts izmantot, piemēram, Analytics for Twitter, kas ir klasiskā Excel pielāgots „pivotēšanas”, jeb datu atlases risinājums, kas prot savilkt kopā komunikāciju un identificēt veiksmīgus ziņojumus, aktīvus klientus un viedokļu līderus. Šis risinājums ir lejupielādējams bez maksas. Visi dati ir Excel tabulās un nepieciešamie, atlasītie dati r eksportējami vai integrējami citos analīzes vai atskaišu risinājumos. Importējot aktīvu lietotāju datus kaut vai kā tabulas uzņēmuma CRM sistēmā, mēs tos jau uztveram par klientiem un iespējām. No tā brīža darbā ar tiem vai viņu aktivitātēm jau veidojas sava vēsture, kas, protams, arī ir analizējama un no šīs pašas CRM sistēmas ir iespēja gan uzsākt sarunu individuāli, gan nosūtīt masveida paziņojumu.
Ja uzņēmumā nav CRM, bet tiek lietota Outlook programmatūra e-pasta komunikācijai, ir pieejams sociālo aktivitāšu spraudnis, kas turpat, paralēli vēstulēm rāda arī sarakstes biedru sociālās aktivitātes. Tādā veidā jūs uzzināsiet, vai kāds ir mainījis darbu vai amatu vai izteicies tīklā par jūsu uzņēmuma pakalpojumiem vai produktu kvalitāti.
Kāda būtu stratēģiskā pieeja, pieņemot lēmumu uzsākt komunikāciju uzņēmuma vārdā sociālos tīklos? Pirmkārt, definēt un sakārtot pēc svarīgākā sociālo tīklu komunikācijas mērķus, ieplānot pieeju un aktivitātes, noteikt veiksmīga rezultāta kritērijus un pēdējais – regulāri pārskatīt pieeju un analizēt rezultātus.
Ja mēs apskatām vārda „sociāls” definīciju – kā cilvēce organizē sevi, kā cilvēku grupas izturas, komunicē un kā cilvēki dzīvo grupās vai kolonijās tā vietā, lai dzīvotu atsevišķi, tad jāsecina, ka sociālo tīklu funkcijas visai precīzi ataino visu iepriekšminēto. Tas nav uzspiests vai izgudrots. Faktiski, sociālie tīkli nav izgudroti, tie vienkārši atkārto lietotāju grupu sociālās vajadzības. Tādēļ nevajadzētu skatīties uz sociālajiem tīkliem kā uz kaut ko īpašu, neizprotamu vai atšķirīgu, bet neaizmirst to prātīgi izmantot.