Diena vēlējās noskaidrot, vai patiesi vēl joprojām apkalpošana tirdzniecības vietās palikusi padomju laiku līmenī, kad pircēji ar savu ierašanos bija lielākie pārdevēju traucētāji. Izmantojot «slēptā pircēja» tehniku, Diena viesojās vairākos veikalos un vērtēja, cik kompetenti un ieinteresēti ir pārdevēji.
Varbūt krīze un iespēja zaudēt darbu mainījusi pārdevēju attieksmi pret klientu, jo pēc nejaušības principa izvēlētie pārdevēji dažādos Rīgas veikalos bija ikviena pircēja sapnis: zinoši, erudīti, cilvēcīgi, apveltīti ar labu humoru, atsaucīgi. Garlaikotie un nekompetentie pārdevēji no mūsu apskatītajiem veikaliem ir pazuduši.
Biedinājumi
Pagājušā gada beigās bija vērojama iepriekš nepieredzēti plaša «slikta servisa» akcija, ko internetā sāka automašīnu Mercedes īpašnieki. Galvenokārt rakstīja, ka tiek maksāta pietiekami liela nauda, lai saņemtu adekvātu servisu, taču tiek saņemts zīmolam neatbilstoši zems kompetences līmenis no apkalpojošā personāla puses. Mersedesu īpašnieki ne tikai sūrojās, ka samaksātā nauda par servisu bijusi «pārāk liela», bet arī spēra nākamo soli - pa Rīgu sāka braukāt antireklāma - mersedess ar uzrakstu «...gribi pārmaksāt un būt apšmaukts? Brauc uz ...».
Mersedesos braucēji sevi apjauta kā spēku - ikviens klients varēja pabrīdināt citus vai vismaz padusmoties par servisa līmeni apkalpojošajā sfērā: ilgo gaidīšanu, apkalpojošā personāla īpatnībām vai pat bezpalīdzību konflikta gadījumā.
«Mēs te spiežam sulu»
Pārdevēju konsultantu lielveikalā Depo Diena «medīja» samērā ilgi. Konsultanti tiek mudīgi izķerti - katrā nodaļā viņu nemaz nav. Sadabūts rokā, pārdevējs no viena pircēja jautājumiem ātri spēja pārslēgties uz nākamā klienta vajadzību.
Interesējāmies par blendera iegādi - kurš labāks, ar kuru ērtāk rīkoties, kuram nepieciešams mazāk manipulāciju mazgāšanas procesā. Lūdzām nodemonstrēt, kā elektroprece darbojas. Iespējams, pārdevējs izvēlēto aparātu «divi vienā», kam uz vienas pamatnes var uzlikt gan blendera krūzi, gan sulu spiedi, uzstādīja pirmo reizi, jo vērīgi skatījās uz iepakojuma, kur blenderis - sulu spiede bija nofotografēts. Uz jautājumu, vai pārdevējs ir apguvis visus vitrīnas plauktos izstādītos aparātus, viņš atjokoja, ka «mēs te veikalā spiežam sulu...», tomēr kontrolaparātu salika darba kārtībā un norādīja, kādas ir katra aparāta labākās funkcijas.
Līdzīgi rīkojās veikalā K-Rauta, kur tika pieaicināta pārdevēja konsultante. Pārdevēja atzinās, ka strādājot ar elektroprecēm vairāk nekā desmit gadu un tāpēc viņai ir gluži vai profesionāla interese apgūt jaunos modeļus, ko piedāvā ražotāji: «Galvenais ir blendera jauda. Ja pērkat ar plastmasas krūzi, rēķinieties, ka tajā nedrīkst kult ledu. Noskrāpēs. Stikla krūzēs drīkst.»
Studē instrukcijas
Kad pircējs nonāk pie garo plauktu rindām, kuros salikti simtiem diktofonu, fotoaparātu, bārdas skujamo, pirmā reakcija ir, ka gribas bēgt, aiziet prom, nenopērkot neko vai beigās paņemot pirmo, kas pagadījies, un pēc tam mājās pašam izmisīgi pētīt instrukciju.
Laba servisa noteikums ir, ka pie apmulsušā pircēja pārdevējam ir jāpienāk un jāpiedāvā sava palīdzība. Veikalos, kuros ir liela pircēju plūsma, tas nav iespējams, jo daudzviet notikusi «pārdevēju optimizācija». Pretēji gaidītajam, ka Elkor pārdevēji tikai pļāpā un par klientu neliekas ne zinis, putekļsūcēju pasaulē Dienu drīz vien uzrunāja pārdevēja. Kad atklājām vēlmi, ka nepieciešams ļoti ērti lietojams, ekonomisks, neliels putekļsūcējs par vidēju cenu, lai ar to var tīrīt māju, kurā ir garspalvains suns, pārdevēja kā cirka žonglieris ātri veica manipulācijas ar putekļsūcējiem un parādīja, ka «šajā gadījumā noderēs aparāts nevis ar maināmajiem maisiem, bet ar izberamo trauku», kurā tiek savākti putekļi.
Pārdevēja konsultēja, pastāstīja ikviena norādītā putekļsūcēja darbošanās un ekspluatācijas principus. Viņa atzinās, ka strādā ne pirmo gadu un, saņemot jaunu preci, izstudē «lietošanas pamācību kā labu romānu».
Izglītotie aiziet
Uz Dienas jautājumu, vai darbinieki īpaši sagatavojas, lai būtu droši, ka varēs atbildēt uz prasīga pircēja papildjautājumiem, a/s Rautakesko personāla vadītāja Sarmīte Elksne atbild, ka konsultantiem jāzina sīka informācija par visvairāk pirktajām precēm: «Mūsu veikalu sortimentā ir ļoti daudz specifisku preču, un ikdienas darbā liela daļa konsultantu iemācījušies par tām pastāstīt. Ja nepieciešams, ātri prot atrast papildu informāciju.»
Latvijā patlaban nav atbilstoša piedāvājuma tirdzniecības pārdevēju un tirdzniecības vadītāju sagatavošanā, kas nodrošinātu klientu apkalpošanas līmenim atbilstošu speciālistu apmācīšanu, tāpēc daudzi uzņēmumi to dara saviem spēkiem. Veikalu tīkla K-Rauta vadītāji paši arī ir pārdošanas apmācības treneri. Par precēm darbiniekus izglīto preču piegādātāji vai ražotāji.
«Diemžēl Reaton pieredze liecina, ka, kļūstot par pārdošanas profesionāļiem, darbinieki izvēlas veidot savu karjeru citos uzņēmumos, un Reaton zaudē ieguldītos līdzekļus, darbiniekiem aizejot,» Dienai atzīst Laura Kalniņa, SIA Reaton Ltd viceprezidente personāla vadības un administratīvajos jautājumos. Tas liecina, ka neviens uzņēmums nav aizsargāts no darbinieku aiziešanas pie konkurentiem, kaut ir ieguldītas lielas investīcijas darbinieka apmācībā.