Tādos gadījumos neiztrūkstošs ir mēģinājums bojāto preci apmainīt pret citu vai atgūt samaksāto naudu, tomēr apavi un apģērbs ir preču kategorija, kurā apmaiņa vai naudas atgūšana parasti izvēršas sarežģītāka nekā citkārt. Vaicāti par iespēju patērētājam nesaskaņu gadījumos pierādīt savu taisnību, patērētāju tiesību eksperti ir vienisprātis - naudas atgūšana vai iespēja apmainīt preci vairākumā gadījumu saistīta ar pārdevēja godaprātu un rūpēm par savu reputāciju. Turklāt tikai retais pircējs ir gatavs par savu taisnību cīnīties tiesā.
Saplīsis negaidīti
«Tie bija biroja zābaki, es praktiski tos valkāju tikai darbā,» saka reklāmas aģentūras darbiniece Līvija Turlā. Lielveikalā Elkor pirktie, automašīnā un iekštelpās lietotie zābaki viņu sarūgtinājuši jau pēc dažām valkāšanas reizēm, kad viena zābaka āda negaidīti atplīsusi no zoles un tajā, izejot laukā līdz automašīnai, iekšā ieplūdis ūdens.
Neilgu laiku pirms tam citā Elkor veikalā Līvija bija veiksmīgi apmainījusi bojātu rokassomu, tāpēc uzreiz nolēmusi doties pie apavu pārdevēja. Veikalā gan viņai esot pateikuši, ka bojājumu jau tā īsti nemaz nevarot redzēt, taču prece paņemta pārbaudei.
Pēc trim nedēļām, nevis divu nedēļu laikā, kā solīts, turklāt pašai uzstājīgi taujājot pēc atbildes, Līvijai atsūtīta vēstule, kurā norādīts, ka «pieteiktais bojājums nav klasificējams kā ražošanas brāķis, bet radies neatbilstošas ekspluatācijas rezultātā. Apavi valkāti neatbilstoši sezonai».
Atbilde Līviju izbrīnījusi, un viņa interesējusies par iespējām pierādīt savu taisnību Patērētāju tiesību aizsardzības centrā (PTAC). Tur sniegtā informācija neesot iedrošinājusi pircēju rīkoties tālāk. Esot izdevies vien noskaidrot, ka nepieciešams veikt bojātā apava ekspertīzi, savukārt tā Līvijai izmaksāšot ap 30 latu, kas ir mazliet mazāk nekā puse no visas pirkuma summas. Tas cīņu par taisnību strauji apturējis, un pagaidām cits situācijas risinājums vēl nav atrasts.
Izlemj ražotājs
«Lēmumu par preces apmaiņu vai naudas atmaksu pieņemam, balstoties uz informāciju, kas saņemta no ražotāja vai piegādātāja,» norāda Elkor valdes loceklis Ronalds Feldmanis, gan neatklājot, kādā veidā tieši par bojājumu tiek informēts ražotājs.
Gadījumos, kad šāds variants nav iespējams, lēmumu pieņemot attiecīgās preču grupas pārdevējs, balstoties uz savu ilggadējo pieredzi. Naudas atmaksa vai preces apmaiņa esot iespējama tad, ja ražotājs vai piegādātājs apstiprinājis pieteiktā preces bojājuma cēloni kā ražošanas brāķi, skaidro uzņēmumā. Vaicāts par uzņēmuma veiktās pārbaudes objektivitāti, R. Feldmanis norāda, ka Patērētāju tiesību aizsardzības likumā nav noteikts, kāda pārbaude uzskatāma par uzticamu, turklāt tiesā esot iespējams apstrīdēt jebkuru pārbaudi, arī eksperta slēdzienu. Uzņēmuma rīcībā neesot detalizētas informācijas par to, kā preci pārbauda ražotājs vai piegādātājs, savukārt pārbaude, ko šajās preču kategorijās veicot veikalu tīkla darbinieki, pamatā esot tikai vizuāla apskate.
«Lai arī gan preces ražotāja, gan tirgotāja interesēs ir nodrošināt klientam pēc iespējas labāku apkalpošanu, preču pārbaudes un apmaiņas nepieciešamības līdzsvarošana ar biznesa interesēm ir katra uzņēmuma iekšējās politikas jautājums,» visai formāli atbild R. Feldmanis. Taujāts par konkrēto Līvijas Turlās apavu gadījumu un to, kādā veidā tiek noteikts, ka apavi valkāti neatbilstoši sezonai, viņš atbild, ka nevar runāt par pieņemtā lēmuma godīgumu, bet par viedokli - preces ražotāja un pircēja viedoklis par pieteiktā preces bojājuma cēloni atšķīries.
Savukārt apavu valkāšanas piemērotība sezonai tiekot noteikta, ņemot vērā preces pirkuma datumu un laiku, kad pircējs vērsies veikalā.
Maksā vainīgais
PTAC pārstāve Liene Kindzule skaidro, ka saskaņā ar Patērētāju tiesību aizsardzības likumu pircējs ir tiesīgs pieprasīt apmainīt līguma noteikumiem neatbilstošu preci pret citu vai arī atgūt samaksāto naudu divu gadu laikā no preces iegādes brīža.
Taču, ja preces pārdevējs atsakās to darīt, piemēram, pamatojot, ka preces bojājumu radījis pats pircējs, pircējam taisnība jāpanāk ar savstarpējas vienošanās vai neatkarīgas ekspertīzes palīdzību. Ekspertīze saskaņā ar Ministru kabineta noteikumiem ir maksas pakalpojums, kura maksu nosaka nevis PTAC, bet gan uzņēmumi, kas nodarbojas ar ekspertīžu veikšanu. PTAC savā mājaslapā apkopo to sarakstu vienotā datubāzē, taču saviem spēkiem ekspertīzes neveic. Vaicāta par to, kā norisinās strīdu risināšana pēc ekspertīzes veikšanas, PTAC pārstāve norāda, ka ekspertīzes izdevumi sākotnēji jāsedz tās pieteicējam, taču pēc tam - tai personai, kurai nav bijusi taisnība.
Tādējādi gan preces pārdevējs, gan pircējs ir tiesīgs pieprasīt no otra segt ekspertīzes izdevumus. Ja patērētājs ekspertīzi pieteicis, bet tās atzinums apstiprina, ka pārdota tiešām nekvalitatīva prece, pārdevēja pienākums pēc atzinuma saņemšanas ir septiņu dienu laikā atlīdzināt ekspertīzes izdevumus un septiņu darbdienu laikā izpildīt pircēja prasību - atdod par preci samaksāto naudu vai apmainīt preci. L. Kindzule gan atzīst, ka praksē ir zināmi vairāki gadījumi, kad prasības izpilde tiek apzināti ignorēta un bija jāpanāk ar PTAC neatlaidīgu iejaukšanos.
Savukārt, ja noskaidrojas, ka preces defekti radušies patērētāja vainas dēļ, izdevumi par ekspertīzi netiek atmaksāti.
«Ikvienam patērētājam, pirms tas piesaka ekspertīzi, ir tiesības salīdzināt ekspertīžu veicēju cenas, uzklausīt citu patērētāju pieredzi un atsauksmes,» par ekspertīzes veicēja izvēli atgādina L. Kindzule.
Ekspertīžu veicēju cenas ir samērā līdzīgas, uzsver PTAC. To apstiprina arī Līvija, kura sazvanījusi trīs ekspertīžu veicējus. PTAC pārstāve arī atgādina, ka ekspertīzes veicējs ir neatkarīgs tās veikšanā un atbildīgs par sava atzinuma patiesumu un objektivitāti. Ja par to rodas šaubas - patērētājs var vērsties tiesā par zaudējumu piedziņu no ekspertīzes veicēja.
«Šobrīd spēkā esošie normatīvie akti paredz neatkarīgu ekspertīzi kā galveno veidu patērētāja pieprasījuma pamatotības pierādīšanai,» apstiprina arī Ekonomikas ministrijas pārstāve Elita Rubesa-Voravko.