Lai gan darbs zvanu centros neprasa specifisku izglītību, turklāt šādi uzņēmumi pēdējos gados saauguši kā sēnes pēc lietus - vai nu apkalpojot savus klientus Latvijā, vai sekmīgi apgūstot perspektīvo starptautiskā ārpakalpojumu biznesa nišu -, darbinieku meklējumi tiem ir aktuāli pastāvīgi, jo arī personāla rotācija ir visai liela.
Saskarsmes meistarklase
Kā ir strādāt zvanu centrā? Lienei patīk. Viņa Lattelecom BPO zvanu centrā Rēzeknē profesionāli darbojas jau divus gadus. Sākumā pusotru gadu bijusi telefonoperatore, kas atbild uz Lattelecom klientu apkalpošanas numura 177 ienākošajiem zvaniem par interaktīvo TV, internetu un citiem pakalpojumiem. Paralēli strādājusi arī ar jaunu klientu piesaisti. Kopš pērnā gada oktobra Liene darbā kļuvusi par grupas vadītāju. «Tagad ikdiena ir mainījusies. Tiešā kontakta ar klientiem vairs nav, manā pakļautībā ir darbinieki, veicu viņu atlasi, apmācību, raugos, lai būtu labs darba rezultāts,» Liene stāsta.
Viņasprāt, zvanu centrs var piedāvāt labas izaugsmes iespējas, sevišķi jauniešiem. Studenti operatora darbu sekmīgi var apvienot ar studijām, turklāt tas ļauj praktiski izkopt komunikācijas prasmes, kas vēlāk nepieciešamas ikvienā jomā. «Es iepriekš jau biju guvusi līdzīgu pieredzi - biju strādājusi telemārketingā. Uz šejieni atnācu tāpēc, ka man patīk gan komunikācija, gan pārdošana. Studēju sabiedriskās attiecības, un arī šīs zināšanas darbā noder,» Liene saka. Pēc viņas domām, darba plusi ir rutīnas trūkums un darbinieku komanda, kas Rēzeknes zvanu centrā pārsvarā sastāv no jauniem cilvēkiem. «Tu iemācies sastrādāties gan ar vadību, gan ar kolēģiem, jo ir uzdevumi, kas jāpaveic grupā.» Patīkami ir arī tas, ka centrs nesen ievācies jaunās, plašākās telpās. Savukārt darba izaicinājumi saistīti ar klientiem, jo katram jāatrod sava pieeja, ar katru saruna veidojas citādi. «Ja kādam no viņiem ir slikts garastāvoklis, tev tas jāprot uzlabot, plus vēl arī jāpārdod tas, kas jāpārdod,» Liene raksturo.
Jāmeklē visu laiku
Ja komunicēšana nav tava stiprā puse, zvanu centrā strādāt var, taču tad pats labi tomēr nejutīsies, Liene uzskata. Turklāt jāzina valodas, vismaz latviešu un krievu. Arī Lattelecom personāla vadības direktore Ingrīda Rone, vaicāta par zvanu centra darbiniekiem nepieciešamajām prasmēm, uzskaita - jāmāk svešvalodas, teicami komunicēt, jāspēj ātri orientēties dažādās datu bāzēs, meklēt informāciju. «Šajos darba pienākumos sagaidām no darbinieka precizitāti un uz klientu orientētu un laipnu attieksmi.» Tāpat vajadzīgas zināšanas pārdošanā vai tehniskā atbalsta sniegšanā - atkarībā no tā, kādu funkciju darbinieks zvanu centrā veic.
I. Rone stāsta, ka darbinieku atrašana zvanu centriem dažādos Latvijas reģionos padodas dažādi, lielā mērā tas saistīts ar to, cik industriāli attīstīta ir attiecīgā vieta. «Piemēram, Vidzemē un Kurzemē šobrīd darbiniekus ir grūtāk atrast nekā Latgalē. Jaunajā Rēzeknes zvanu centrā darbu sāka vairāk nekā 20 rēzekniešu, bet pašlaik aktīvi meklējam vēl vairāk nekā desmit darbinieku,» tā I. Rone. Liene piebilst, ka uz darbu zvanu centrā Rēzeknē braukā arī cilvēki no Viļāniem, Kārsavas u. c. un kopumā potenciālo darbinieku interese esot visai pieklājīga.
Grūtāk ar darbinieku atrašanu sokas kompānijai Transcom Worldwide Latvia, kura sniedz klientu attiecību vadības pakalpojumus dažādiem uzņēmumiem un kuras 525 darbinieki zvanu centrā Rīgā apkalpo klientus desmit valodās - Latvijā, Krievijā, Vācijā, Šveicē, Austrijā, Skandināvijā, ASV, Kanādā u. c. «No vienas puses, ņemot vērā Transcom Worldwide Latvia darba specifiku un konkurenci zvanu centru darba tirgū, jaunu darbinieku piesaistīšana ir samērā izaicinoša. Jo vairāk tāpēc, ka mūsu uzņēmums apkalpo klientus desmit dažādās valodās. Taču vienlaikus tā ir iespēja piedāvāt darbu cilvēkiem ar specifiskām valodu zināšanām, piemēram, skandināvu vai poļu,» saka uzņēmuma vadītāja Liene Spruģe. Viņa arī stāsta, ka pēdējos gados kļuvis grūtāk atrast jaunus darbiniekus darbam tieši ar vietējiem klientiem, jo potenciālie kandidāti, īpaši jaunieši, vienlīdz labi nepārvalda latviešu un krievu valodu, lai gan šajā tirgus segmentā tā ir obligāta prasība.
Arī personāla atlases kompānijas CV Market vadītāja Renāte Zīverte piekrīt, ka nepietiekamas valodu zināšanas ir viens no šķēršļiem, kas traucē pieteikties darbā zvanu centros. Viņa arī norāda, ka vieglāk atrast darbiniekus saviem zvanu centriem ir uzņēmumiem, kuru vārds ir sabiedrībā zināmāks, prestižāks. Bet tikpat svarīga ir arī paša darbinieka vēlme un gatavība strādāt ar cilvēkiem. «Tas ir grūti. Jābūt pacietīgam, mierīgam, jo pārsvarā jārisina problēmas, jābūt noturīgam pret stresu, aizvainojumiem,» R. Zīverte saka.
Atspēriens iesācējiem
Darbs zvanu centrā ir labs karjeras sākums, jo ļauj strādāt nepilnu laiku un tā apvienot darbu ar mācībām, norāda I. Rone, atzīstot, ka pēc studiju beigšanas daļa jauniešu priekšroku dod profesijai, kuru studējuši, un no darba zvanu centrā aiziet. Arī L. Spruģe stāsta, ka kopumā darbinieku rotācija zvanu centru biznesā ir augstāka nekā citās jomās gan Latvijā, gan pasaulē, jo jaunieši, kas ir lielākā daļa zvanu centru darbinieku, te strādāt izvēlas, lai iegūtu pirmo darba pieredzi, kā arī tādas prasmes un kompetences, kas sekmēs viņu turpmāko karjeru. Tomēr gan Lattelecom, gan Transcom Worldwide Latvia kadru mainība esot mazāka nekā vidēji nozarē, un abi uzņēmumi to saista ar gana augsto darbinieku apmierinātību. Vēl kāds te, iespējams, atradis savu sirds darbu.
R. Zīverte novērojusi, ka darbinieki (sevišķi zemākajās - operatoru - pozīcijās) zvanu centros lielākoties uzkavējas no dažiem mēnešiem līdz pusotram gadam un daļai jauniešu pietrūkst pacietības, lai sagaidītu nākamo karjeras izaugsmes pakāpienu. Lai gan zvanu centri cenšas savu personālu noturēt ar izaugsmes iespēju piedāvājumu, nereti darbinieki aizrotē tālāk tieši tāpēc, ka šīs iespējas nesaredz vai tās viņus nesaista. R. Zīverte norāda, ka arī atalgojuma līmenis zvanu centros ir atbilstošāks darba tirgus iesācējiem, pieredzējušākie lūko pēc augstāka. Tāpat Latvijā, līdzīgi kā Eiropā kopumā, spēcīgāka kļūst tendence, ka cilvēki visās nozarēs arvien mazāk vēlas darīt mazkvalificētus darbus. Iespējams, kādā brīdī šādu darbinieku deficīts var sabremzēt zvanu centru biznesa attīstību, tomēr uzņēmumi to var mēģināt risināt gan ar tehniskiem līdzekļiem, gan fleksiblākām darba stundām, spriež R. Zīverte.